Wie Fehler im Telefonmarketing vermieden werden können!
Verkaufen am Telefon, das sogenannte Telefonmarketing, ist eine Kunst. Verbraucher sind gegenüber Werbeanrufen skeptisch geworden. Viele schwarze Schafe machen seriösen Unternehmen das Leben schwer. Häufig liegt der Fehler jedoch beim Unternehmen selbst. Die Mitarbeiter sind nicht geschult und begehen beim Verkaufsgespräch am Telefon folgenschwere Fehler. Nachfolgend soll daher auf typische Fehltritte eingegangen werden, damit diese künftig vermieden werden können.
Fehler beim Telefonmarketing und wie diese vermieden werden können!
Bereits ein Fehler beim Telefongespräch mit einem potentiellen Kunden, kann dessen Einstellung nachhaltig beeinflussen. Wer etwas Falsches sagt, der verliert das Interesse des Zuhörers und wird schnell abgewimmelt. Folgende Fehler werden beim Telefonmarketing häufig begangen.
1. Verkaufsgespräch vom Skript – 
Häufig soll ein Skript als Arbeitserleichterung dienen. Der Verkaufserfolg wird jedoch geschmälert. Denn durch das Abarbeiten einer Vorlage hört sich das Verkaufsgespräch nicht authentisch an. Und wenn der Text zum 10. Mal am Tag wiederholt wird, so hört auch der Gesprächspartner die Monotonie in der Stimme des Anrufers. Gespräche zum optimalen Verkaufserfolg sollten persönlicher geführt werden!
2. Ungenügende Vorbereitung – Was ist über den Kunden bekannt? Nur der Name? Eine schlechte Grundlage für ein Verkaufsgespräch im Telefonmarketing. Wenigstens die Branche sollte bekannt sein, in welcher der Gesprächspartner arbeitet. So kann das Gespräch auf eine persönliche Ebene gehoben und mit Beispielen bestückt werden. Wer sich vorab einige Notizen macht, der schafft vielleicht ein paar Anrufe weniger, ist dabei aber erfolgreicher!
3. Kunden mit rhetorischen Tricks ködern – Ein sehr häufiger Trick beim Telefonverkauf ist, Fragen so zu stellen, dass der Gesprächspartner mit „Ja“ antwortet. Diese Suggestivfragen sollen das Unterbewusstsein beeinflussen. Verbraucher sind gegenüber dieser Art von Trick jedoch sensibilisiert und im Zeitalter des Telefonbetrugs vorsichtig geworden „Ja“ zu sagen. Ein ehrliches und maßgeschneidertes Verkaufsgespräch ist erfolgreicher als den Kunden zum Ja-Sager zu machen!
4. Falsche Versprechungen machen – „Sie sind unter den 100 letzten Spielern in einer Vorauswahl ermittelt worden.“ An dieser Stelle werden viele Kunden flapsig reagieren oder direkt auflegen – zu Recht. Denn auch hierbei handelt es sich um einen typischen Trick unseriöser Geschäftemacher. Einen solchen Anruf werden auch nicht nur 100, sondern tausende von Personen erhalten. Fazit: Nichts versprechen, was nicht auch gehalten werden kann!
5. Mit einer Entschuldigung beginnen – „Entschuldigen Sie den Anruf.“ Mit diesem Gesprächseinstieg beginnen tatsächlich viele Telefonverkäufer. Im Marketing hat dieser Einstieg jedoch nichts zu suchen. Anrufer verlieren dadurch an Seriosität und Autorität. Die Zeit der Angerufenen ist zudem kostbar, daher sollte direkt und zügig zum Kernpunkt gelangt werden!
6. Nach ein wenig Zeit oder Aufmerksamkeit fragen – Allein dieser Gesprächseinstieg lässt den Zuhörer im Kopf durchgehen, dass er eigentlich etwas Besseres zu tun hätte. Wer hingegen schnell zu den Vorteilen des Produktes kommt, der gewinnt das Interesse und somit auch die Zeit und Aufmerksamkeit des potentiellen Kunden!
7. Mit Details zum Produkt starten – Es ist nicht richtig, gleich in die Tiefe des Themas einzusteigen. Vielmehr muss ein potentieller Kunde erst neugierig gemacht werden. Die Vorteile sollten erläutert werden. Steigt der Zuhörer hier auf das Produkt ein, kann er mit den Details letztlich überzeugt werden!
8. Auf nonverbale Aspekte wird verzichtet – Wer im Telefonmarketing arbeitet, der überzeugt mit seinen Inhalten. Eine fehlerhafte Vorstellung, die viele Kunden zum Auflegen verleiten wird. Die Inhalte sind das Kernprodukt. Aber die Art der Präsentation ist ebenfalls wesentlich. Die „Verpackung“ beim Telefongespräch sind die Tonlage, die Stimme und die Aussprache. Es sollte auch beim 20. Gespräch am Tag noch fröhlich, enthusiastisch und nicht aufgesetzt klingen!
9. Beim ersten Anruf muss etwas verkauft werden – Viele Kunden wollen sich die Sache erst in Ruhe überlegen. Zudem hat ein Vertragsabschluss beim ersten Gespräch etwas davon, seinen Gesprächspartner zu überrumpeln. Er wird mehr Vertrauen zum Anrufer fassen, wenn ihm Bedenkzeit gegeben wird. Vielleicht möchte er sich auch selbstständig noch über das Produkt informieren, um auszuschließen, dass es sich um einen Betrugsversuch handelt. Der Verkauf kann auch in weiteren Folgegesprächen stattfinden!
10. Kunden werden nach Katalog angerufen – Tatsächlich werden Kunden häufig in einer festgelegten Reihenfolge kontaktiert. Vielleicht haben bestimmte Branchen aber gerade jetzt Bedarf am Produkt. Hier ist ein Verkaufserfolg wahrscheinlicher. Wer eine Hagelversicherung an Landwirte verkaufen kann, der sollte dies vor einem angekündigten Unwetter oder nachdem Schaden entstanden ist versuchen. Die Chance auf einen Verkaufserfolg ist größer, wenn Bedarf besteht.
11. Einwände werden einfach abgetan – Bedenken von Kunden dürfen nicht ignoriert oder ins Lächerliche gezogen werden. Vielmehr ist es wichtig auf diese Anmerkungen einzugehen. Im Telefonmarketing sollte sich jeder eine Liste mit typischen Bedenken anfertigen und eine optimale Lösung ausarbeiten, welche den Kunden präsentiert werden kann!
12. Konkurrenz mies machen – Selbst wenn das eigene Produkt dem des Konkurrenten überlegen ist, sollte der Wettbewerber innerhalb eines Verkaufsgesprächs nicht schlecht gemacht werden. Ein Telefonverkäufer verliert dadurch an Glaubwürdigkeit. Ist das eigene Leistungspaket überlegen, so sollte mit den Vorteilen und Besonderheiten gearbeitet werden!
13. Rechthaberisch sein – Wenn Gesprächspartner diskutieren, so liegt ihnen das Thema am Herzen. Der Verkäufer im Telefonmarketing darf hierbei nicht auf sein Recht beharren. Dadurch würde aufgezeigt werden, dass der Kunde im Unrecht ist. Vielmehr muss er mit Argumenten und Vorzügen selber zu dem Schluss kommen, dass das vertriebene Produkt besser ist!
14. Identität nicht preisgeben – Gibt es Skepsis gegenüber dem eigenen Unternehmen, verbergen sich viele Anrufer hinter einer neutralen Fassade. Es wird angeblich als Institut angerufen, um eine Umfrage durchzuführen oder als Verein Kontakt aufgenommen. Ein trickreich abgeschlossener Vertrag ist jedoch nicht gültig. Der Kunde sollte respektiert und ehrlich behandelt werden!
15. Sich selber oder das Produkt rechtfertigen – Wer sich, sein Unternehmen, die Dienstleistung oder das Produkt im Telefonmarketing rechtfertigen muss, der befindet sich gegenüber dem Gesprächspartner in einer schwächeren Position. Das Telefonat sollte mit Argumenten und Überzeugungskraft geführt werden, um zum positiven Abschluss zu kommen!
Das Telefonmarketing hat durch viele unseriöse Anbieter einen zweifelhaften Ruf erlangt. Mit Einverständnis des Kunden und durch eine geschickte, ehrliche und seriöse Gesprächsführung können die größten Erfolge erzielt werden. Wer den Verbraucher hingegen aufs Glatteis führen möchte, der wird im Zweifel nur selber darauf ausrutschen.
Michael Siemann
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