Der gute Ruf im Internet: Internet Reputation

Notorische Nörgler, Besserwisser, manchmal sogar die neidische Konkurrenz könnten versuchen Ihren Ruf zu schädigen

Der gute Ruf im Internet

Es gibt kaum etwas, über das nicht im Internet geredet wird. Auch Ihre Dienstleistung, Ihr Produkt, Ihr Unternehmen liefert Gesprächsstoff - und das nicht immer positiv. Selbst wenn Sie sich um höchste Qualität, Pünktlichkeit, Service und so weiter, bemühen, nicht allen gefällt das, was Sie betreiben. Notorische Nörgler, Besserwisser, manchmal sogar die neidische Konkurrenz könnten versuchen Ihren Ruf zu schädigen. Und das geht über das Internet so leicht wie nirgendwo sonst. Ein Blog-Eintrag, eine Meinungsäußerung in einem Forum, eine Pseudo-Pressemitteilung: schnell ist etwas online in die Welt gesetzt, was Kreise zieht.

Wer sich um seinen Online-Ruf Gedanken macht, hat den ersten Schritt getan zu einem systematischen "Online Reputation Management (ORM)". Darunter sind alle Bemühungen zu verstehen, das derzeitige Image im Internet zu analysieren und einen positiven Ruf aufzubauen. Denn schnell ist das zerstört, das im jahrlangen Marketing und PR aufgebaut wurde. Ob man dazu direkt zu "Revolvermänner" greifen muss, wie sich ein auf ORM spezialisiertes Unternehmen nennt, oder ob einzelne selbst aufgesetzte Maßnahmen reichen, muss jeder selbst entscheiden.

Grundsätzlich gilt es erst einmal den Ist-Zustand zu analysieren. Was wird im Internet über Sie berichtet? Um das heraus zu finden, reicht eine einfache Google-Suche meistens nicht aus. Denn neben Webseiten und Blogs sollten besonders Social-Media-Gruppen ausgewertet werden. Google findet diese Beiträge aber nicht unbedingt. Hier ist viel Grundlagenarbeit angesagt. Wer sich das nicht antun will, beauftragt lieber eine auf OMR spezialisierte PR- oder SEO- (Suchmaschinenmarketing) Agentur. Auch Meta-Suchmaschinen wie monitorThis (http://monitorthis.info/) oder Swamii (http://www.swamii.com/ ) können helfen

Wenn feststeht, wie welche Zielgruppen und welche Einzelpersonen Ihr Unternehmen bewerten, geht es an die systematische Rufverbesserung. Selbst wenn alle Sie in den höchsten Tönen loben, empfiehlt es sich präventiv Imagepflege zu betreiben. Dazu bedienen Sie sich Mitteln des Online-Marketing, indem Sie - wie in der klassischen PR - positive Stimmen über Sie verbreiten. Es gilt also, Suchmaschinenoptimierung (SEO = Search Engine Optimization) zu betreiben, Keyword-Marketing einzusetzen (SEM = Search Engine Marketing) und eine vernünftige Online-PR aufzusetzen. Dadurch verdrängen Sie negative Meldungen in den Google-Suchergebnissen und bauen einen Puffer für schlechte Zeiten auf.

Zusätzlich sollten Sie auch individuelle Einträge ernst nehmen. Beschwerden von Kunden im Internet sollten Sie genauso behandeln wie eine direkte Äußerung. Sie könnten also das monierte Produkt verbessern oder sogar vom Markt nehmen. Das sollten Sie dann natürlich auch kommunizieren. Blog-Beiträge zu kommentieren, die sich negativ über Sie äußern, ist ebenso möglich und könnte sogar eine positive Wirkung auf Ihre Image haben, da Sie Offenheit und Dialogfähigkeit signalisieren. Hier ist allerdings Fingerspitzengefühl gefragt. Weder schieres Leugnen mitsamt Kundenbeleidigung ("Der Blogger ist ein Lügner) und Anbiederei ("Sie haben in allem Recht. Wir sind schlecht.") gilt es einen sachlichen und freundlichen Mittelweg zu finden.

Richard Lamers, M.A.

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