Ein paar hilfreiche Wahrheiten über das Telemarketing oder warum sich gute Vorbereitung mal wieder doppelt und dreifach auszahlt.
Der beste Anrufer für Ihr Unternehmen
Wer ist der beste Anrufer für Ihr Unternehmen?
Dies ist eine Frage, welche endlich mal einfach zu beantworten ist: Sie, der Unternehmer, sind bestens qualifiziert, Neukunden zu werben, Gegenargumente zu entkräften, neue Sichtweisen ins Spiel zu bringen und schlicht ein interessanter Gesprächspartner zu sein, denn niemand kennt Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Ihre Kunden und Ihren Markt so gut wie Sie.
Tatsächlich besagt die Legende, das der Multimilliardär und Unternehmensgründer des Kosmetikriesen REVLON - Charles Revson - grundsätzlich 2 Stunden in der Woche reservierte, um Beschwerdetelefonate aufgebrachter Kundinnen persönlich entgegen zu nehmen. So wollte er sicherstellen, dass er sich die Nähe zu den Wünschen und Anliegen seiner Kundinnen bewahrte.
Diese Praxis ist mit Sicherheit auch eine gute Übung für Ihren Vertriebsleiter, Ihren Marketingdirektor und den Leiter der Abteilung Kundenservice. Lassen Sie alle Damen und Herren Manager 1-2 Stunden in der Woche mit potentiellen Interessenten oder reklamierenden Endkunden telefonieren und Sie stellen sicher, dass Ihre Führungsebene nicht die Bodenhaftung verliert.
Dies ist ein guter Tipp.
Aber leider hilft Ihnen dieser Tipp nicht weiter, wenn Sie eine sorgfältig geplante und vorbereitete Marketingaktion umsetzen wollen. Für solche eine Aktion benötigen Sie dedizierte Mitarbeiter!
Aber wie sieht der perfekte Telemarketing-Anrufer aus?
Wir wissen alle, dass objektiv schöne Menschen als kompetenter und erfolgreicher eingeschätzt werden. So haben es objektiv schöne Menschen auch grundsätzlich leichter, eine Anstellung zu finden. Wir alle können uns nicht dagegen wehren, dass unser Unterbewusstsein bereits innerhalb von Sekundenbruchteilen Menschen aufgrund der äußeren Erscheinung be- und verurteilt.
Für das Telemarketing ist objektive Schönheit aber vollkommen gleichgültig.
Für das Telemarketing zählt nur die Schönheit der Stimme und die Kompetenz in Wort und Sprache.
Also gilt es, die Falle des Unterbewusstseins klug zu umgehen:
Da wir das Unterbewusstsein nicht ausschalten können, dürfen wir das 1. Einstellungsgespräch mit potentiellen Kandidaten für das Telemarketing niemals von Angesicht zu Angesicht führen.
Das 1. Gespräch mit einem potentiellen Telemarketingmitarbeiter muss unabdingbar und ausführlich am Telefon statt finden:
- Lauschen Sie der Stimmfarbe und der Fähigkeit zur Stimmmodulation;
- Lassen Sie sich zu einem gängigen Thema unterschiedliche Standpunkte verargumentieren;
- Testen Sie die Reaktion auf Widersprüche und Einwände;
Nehmen Sie sich für jedes Telefonat so viel Zeit, wie Sie sich für ein persönliches Vorstellungsgespräch nehmen würde.
Nur wenn eine Stimme sympathisch, gelassen, kompetent und wortgewandt ein Gespräch führen kann, wird sie in der Lage sein, einen Dialog mit Ihrem potentiellen Kunden wachsen zu lassen.
Wenn Sie dann die richtigen Menschen gefunden haben, welche Ihr Unternehmen über das Medium Telefon vertreten sollen, dann investieren Sie in diese Menschen.
Sie haben jetzt so viel geistige Leistung, Zeit und Geld in die Vorbereitung Ihrer Marketing-Kampagne gesteckt, da wäre es doch eine Schande, wenn zweitklassige Callcenter-Mitarbeiter, welche Ihr Projekt als unterbezahlte Nebentätigkeit zur Finanzierung eines 50-Zoll-Plasma-Fernsehers betrachten, Ihr Unternehmen mit ausdrucksstarken Kernthesen wie „Ääähhh, weiß ich nicht!“ vertreten.
Das Telemarketing ist eine Visitenkarte.
Die Anrufer vertreten Ihr Unternehmen und prägen Ihr Image.
Sie brauchen Schulung, Wissen um Ihr Produkt, Ihre Dienstleistungen, Ihre Kunden, Ihren Markt. Sie müssen argumentieren, diskutieren, zuhören und auf Ihren Gesprächspartner eingehen können. Dies ist eine hochgradig lohnende Investition in kompetente, sachkundige und beständige Mitarbeiter.
Denn bei Ihnen bekommt niemand 5 Bananen, wenn er 3 Äpfel bestellt hat.
Die wichtigsten Regeln, damit Ihr Telemarketing und Ihre Kunden nicht aneinander vorbei reden, stellen wir Ihnen in der nächsten Ausgabe unserer hilfreichen Wahrheiten über das Telemarketing vor.
Dipl.-Kff. Marion Frettlöh
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