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Erfolgreich Telefonieren: Todesfallen und Erfolgsfaktoren

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Lange Monologe, lustlose Stimmen oder Inkompetenz bei der Beantwortung von Rückfragen. Welche Todesfallen ruinieren jede Telemarketingaktion? Und welche Erfolgsfaktoren verbessern die Chancen?

Das Telemarketing gehört immer noch zu den effizientesten Methoden des Direktmarketing. Doch es leidet aufgrund der hier beschriebenen Todesfallen unter einem extrem schlechten Image. Der vorliegende Artikel identifiziert die häufigsten und folgenschwersten Fehler im Telemarketing und zeigt konkret auf, wie erfolgreich gegengesteuert werden kann.


1. Todesfalle: Mangelnde Vorbereitung
Es wurde viel Geld investiert, um ein innovatives Produkt zu entwickeln und zu produzieren, eine Marketingstrategie zu konzipieren und um die Vermarktung umzusetzen. Doch dann, bei dem ersten Kontakt mit echten potentiellen Kunden, fragt sich zumeist ein ungelernter Callcenter-Mitarbeiter durch ein Zielgruppenunternehmen, sucht nach Entscheidern und leiert gelangweilt Lustlose Stimmen oder Inkompetenz bei der Beantwortung von Rückfragen?vorgegebene Texte runter. Mit endlosen Bandwurmsätzen langweilt er jeden potentiellen Zuhörer, geschlossene Fragen verhindern einen echten Dialog und die ganze Aktion hinterlässt einen nervigen Nachgeschmack bei dem perfekten Zielkunden. Das darf nicht sein. Gerade wenn es endlich um den echten Kunden geht, muss in die Konzeption der Telemarketingaktion, in die Entwicklung eines durchdachten Skripts und in die Ausbildung der Anrufer Geld, Zeit und Gehirnschmalz investiert werden.
Tipp 1: Bereits vor dem eigentlichen Telemarketinganruf ist der Entscheider zu eruieren. Gegebenenfalls erfolgt dies durch eine eigene Aktion.
Tipp 2: Bilden Sie die Anrufer gut aus. Achten Sie auch freie Sprache und Empathie.
Tipp 3: Zur optimalen Vorbereitung einer Telemarketingaktion gehört, dass der Hauptverantwortliche – Marketingleiter oder gar Geschäftsführer - selbst ein oder zwei Stunden mit realen Testkunden telefoniert. Nur so können Stolperfallen, Monologpotentiale und typische Rückfragen eruiert und berücksichtigt werden.

2. Todesfalle: Lange Einleitungsmonologe
„Guten Tag, mein Name ist Elfriede Wawrosniak von der deutschen Gesellschaft für Innovation und Lebensfreude. Ich freue mich sehr, dass ich Sie heute erreichen konnte. Sicherlich haben Sie schon in der aktuellen Berichterstattung davon gehört, dass eine Gesetzesänderung ins Haus steht und rechtsdrehende Mikrokulturen verboten werden sollen. Wir möchten Sie und Ihr Unternehmen dabei unterstützen, den kommenden Herausforderungen zu begegnen und haben ein völlig neues Produkt entwickelt.... BLA BLA BLA!
Spätestens während des 3. Satzes haben die meisten Zuhörer bereits geistig abgeschaltet, gucken nervös auf die Uhr und warten nur auf eine Atempause, um die Anruferin auszubremsen, abzuwürgen und mehr oder weniger höflich aus der Leitung zu katapultieren. Wir leben in stressigen Zeiten mit einem ständigen Informationsüberfluss. Keiner hat Zeit zu verschwenden und wir haben gelernt, aus einer großen Informationsflut – oder aus einer Vielzahl von Anrufen – schnell die relevanten Themen zu selektieren.
Besser: Der 1. Satz sollte so kurz wie möglich sein und rasch zu einem Dialog führen. Dabei sind alle Füllwörter zu vermeiden. Es gilt, durch Konzentration auf das Wesentliche schnell zu entscheiden, ob ein Erfolg möglich ist. Ansonsten wird auf beiden Seiten (!) nur Zeit verschwendet. Hier lautet die Kurzfassung: „Guten Tag, mein Name ist Elfriede Wawrosniak. Haben Sie 5 Minuten Zeit über rechtsdrehende Mikrokulturen zu sprechen?“

3. Todesfalle: Geleierte Texte
Ein Lächeln am Telefon kann man hören. Motivation, Energie und Interesse spiegeln sich in der Stimme wieder. Leider hört man aber bei den meisten Anrufern eher ein gelangweiltes Herunterleiern von vorbereiteten Texten. Dieser Effekt wird noch dadurch verstärkt, dass viele Callcenter auf Masse statt Klasse setzen. So sollen die Anrufer oft eine möglichst hohe Zahl von Kontakten herstellen und sie werden gar nach der Anzahl der Anrufe bewertet. Das ist im höchsten Maße kontraproduktiv, denn letztendlich wird dann nur der Unternehmensname mit einem genervten Anrufer assoziiert.
Besser: Vermeiden Sie ausformulierte Skripte. Geben Sie den Anrufern lieber nur Stichpunkte an die Hand. Fördern Sie den Dialog durch offene Fragen. Bieten Sie dem angerufenen Zielkunden die Chance, selbst zu sprechen. Wenn er selber reden kann, öffnet er sich, fühlt sich wohl und ist bereit zu weiteren Schritten.
Tipp 2: Arbeiten Sie mit Zielvorgaben statt mit Anrufzahlen. Was ist da Ziel des Anrufs? Sollen Produktproben versand, Umfragen durchgeführt oder Termine vereinbart werden? Dann gewähren Sie (ggf. kleine) Boni für jeden vereinbarten Termin oder für jede absolvierte Umfrage. Bezahlen Sie Qualität, nicht für Quantität.

4. Todesfalle: Inkompetenz bei Rückfragen
Der Anrufer im Telemarketing hat es tatsächlich geschafft, Interesse zu wecken. Der Zielkunde öffnet sich, überlegt und ist vielleicht sogar bereit, den nächsten Schritt zu gehen, eine Testbestellung zu wagen oder einer Terminvereinbarung zu zustimmen. Aber er hat noch ein oder zwei Rückfragen. Das zarte Pflänzchen des Vertrauens kann dann rüde zerstört werden, wenn der Telemarketingmitarbeiter diese Rückfragen nicht ernst nimmt, sie aufgrund seiner eigenen Unwissenheit klein redet, überspielt oder gar rasch mal eben falsch beantwortet. Auch hier gilt es, gut vorbereitet zu sein.
Tipp: Sicherlich kann nicht jeder Callcentermitarbeiter für jedes Projekt für jede Eventualität geschult werden. Je komplexer das Thema ist, desto mehr empfiehlt es sich, einen kompetenten Fachmann im Backoffice zu haben. Der Anruf kann sofort an diesen Kompetenzträger weitergeleitet werden oder dieser Fachmann ruft den potentiellen Kunden kurzfristig zurück. Dies stärkt Vertrauen und Bindung. Für den Callcentermitarbeiter darf es keine Schande sein, eine Frage nicht beantworten zu können. Im Gegenteil muss es ihn oder sie mit stolz erfüllen, ein Gespräch selbständig und frei soweit entwickelt zu haben, dass es nun mit dem Kompetenzträger auf die nächste Ebene gehoben wird.

Wenn diese 4 Todesfallen umgangen werden können, ist das Ziel noch lange nicht erreicht. Aber Sie sind auf dem richtigen Weg. Sensibilisiert für Qualität und Erfolg.

Dip.-Kff. Marion Frettlöh

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