Der unternehmerische Erfolg hängt stark mit den Kunden zusammen. Daher ist es ein Schlüsselelement auf die Zielgruppe einzugehen. Daten müssen erhoben und gesammelt werden. Anhand von Auswertungen kann eine verbesserte Nutzererfahrung beim Einkaufen und auch bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen gewährleistet werden
Fünf Methoden um an Kundenwissen zu gelangen
Wie erhält das Unternehmen Wissen über den Kunden? Auf welchem Weg werden entsprechende Daten erhoben, ohne den Käufer abzuschrecken? Nachfolgend werden Methoden vorgestellt, wie systematisch Kundenwissen gesammelt werden kann.
Customer Insight, also die Einsicht in die Kundschaft, ist das Schlagwort, mit welchem sich nachfolgend beschäftigt wird. Daten die erfasst werden können, sind später in Analysen und Kampagnen verfügbar. Die größte Herausforderung liegt häufig schon im der Schaffung der Datenbasis begründet.
1. Treuekarten: Wer heutzutage einkaufen geht, der wird an der Kasse häufig gefragt, ob eine Treukarte vorhanden ist. Ob einen bestimmten Warenwert gibt es für den Käufer einen geldwerten Vorteil. Die Unternehmen profitieren hingegen vom Kundenwissen. Die Häufigkeit des Einkaufes, das gewählte Sortiment, die Empfindlichkeit gegenüber Preisänderungen und die Menge des Warenkorbes können hier eingesehen werden. Es gibt unterschiedliche Formen von Bonuskarten. Von der Bahncard, über die Kundenkarte mit Zahlungsfunktion, bis hin zum Bonus für Vielflieger kann diese Variante zur Kundenbindung vielfältig genutzt werden.
2. Nutzerkonten: Wer über seine Homepage oder einen Online-Shop verkauft, der kann über das Anlegen eines Nutzerprofils exakte Informationen erhalten. Einige Angaben, wie der Name und die Adresse, sind schon für den Versand notwendig. Der Wohnort wird somit automatisch erhoben. Aber auch Daten wie den Geburtstag, Hobbys und Interessen können auf freiwilliger Basies erfasst werden. Durch die Treue zum Anbieter könnte zudem, z.B. zum Geburtstag, ein Einkaufsbonus gewährt werden.
3. Analyse-Tool: Wie wird online eingekauft? Google Analytics und weitere Analysetools können über den „Weg“, welchen die Interessenten auf der Homepage zurückgelegt haben, informieren. Weiterhin werden Daten wiedergegeben, die sich auf das genutzte Endgerät beziehen. Hier wird insbesondere zwischen Mobile Devices und Desktop PC unterschieden. Auch die Conversions Rate und die Absprungrate werden in diesen Programmen erfasst und geben weitere Einblicke in das Verhalten der Kunden.
4. Online-Untersuchungen: Gelegentlich ist der einfachste Weg auch der Beste! Warum lange nachforschen, wenn die Kunden auf der Homepage direkt um die Teilnahme zu einer Umfrage oder um das Ausfüllen eines Formulars gebeten werden können. Insbesondere treue Kunden nehmen häufig gerne teil und geben ihre Erfahrungen und ihr Wissen gratis an das Unternehmen weiter.
5. Bewertungsfunktion: Im World Wide Web kann nach dem Einkauf um eine Bewertung gebeten werden. Bestimmte Bereiche, wie die Zahlung, das Sortiment, die Preise, die Organisation oder die Ladezeiten können abgefragt werden. Natürlich kann auch bei der Auslieferung der Ware via Bewertungskarte nachgefragt werden. Hier ist die Wahrscheinlichkeit jedoch größer, dass die Abfrage ignoriert wird.
Natürlich ist es ebenso wichtig das Kundenwissen für das Direktmarketing zu nutzen, wie es nur zu erheben. Die Informationen können in die Gestaltung der Homepage, des Online-Shops, in die Preisbildung und generell in die Verkaufsstrategie eingeflochten werden.
Michael Siemann
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