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Kunden verstehen und gut verkaufen

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Verkaufen am Telefon ist gar nicht so schwer, wenn man mit der richtigen Einstellung an die Sache rangeht und ein paar Verkaufstechniken zur Hand hat.

Für viele Verkäufer ist Telefonmarketing eine hohe Kunst...

Ihr Kunde hat immer Recht!...und denken, dass sie sie nicht beherrschen. Bei einem Telefongespräch kann es schnell dazu kommen, dass der Hörer des Verkäufers auf der Gabel landet mit der Konsequenz, dass der Verkäufer frustriert und der Kunde abgeschrieben ist. Dabei hätte der Kunde wahrscheinlich Interesse an dem Produkt gehabt, er wusste es nur noch nicht.
Verkaufen am Telefon erfordert vor allem eine positive Einstellung. Wer den Hörer mit dem Gedanken abnimmt, dass das Telefonat sowieso nicht zum Abschluss führt, wird nicht weit kommen. Doch nicht nur eine positive Einstellung zum Verkaufen und dem Kunden gegenüber sondern auch eine gewisse Verkaufstechnik ist nötig, um am Telefon das Ohr des Kunden zu bekommen.
Folgende Techniken sollten Sie beherrschen, wenn Sie am Telefon ein erfolgreiches Telefongespräch führen wollen:

Was ist die Motivation Ihres Kunden?

In der Verkaufspsychologie spricht man häufig von Kaufmotiven. Hier kann man einen Schritt weiter gehen und von einer Kauf-Motivation sprechen. Welche Motivation hat Ihr Kunde, Ihr Produkt zu kaufen? Klassische Motivationen sind beispielsweise Schönheit, Gesundheit, Status, Erfolg, Sex oder Hunger. Sprechen Sie diese Motivationen konkret an, wenn Sie Ihr Produkt beschreiben.

Ihr Kunde hat immer Recht!

Argumentieren Sie nicht mit Ihrem Kunden am Telefon. Die Folge wird sein, dass Ihr Kunde verärgert auflegen wird. Ihr Kunde hat immer Recht und das sollten Sie für sich nutzen! Loben Sie Ihren Kunden anstatt mit ihm zu diskutieren. Denn Ihr Kunde hört gerne positive Wörter über sich. Einwände können Sie sehr gut mit einem Lob verknüpfen: „Herr Müller, da haben Sie vollkommen Recht. Wir beide haben wenig Zeit. Deshalb sollten wir hier in 5 Minuten klären, ob wir in der Zukunft zusammenarbeiten.“

Ihr Kunde ist Ihr Partner, auch ohne Abschluss

Viele Verkäufer sehen Ihren Kunden als einen Feind, den sie überreden müssen. Diese Sicht ist falsch! Der Kunde ist ein Partner, auch wenn es nicht zu einem Verkauf kommt. Behandeln Sie Ihren Kunden wie einen Geschäftspartner. Auch wenn es bei dem Telefonat nicht zu einem Abschluss kommt, kann es beim nächsten Telefongespräch vielleicht Ihr neuer Kunde werden!

Welchen Nutzen hat Ihr Kunde von Ihrem Produkt?

Viele Verkäufer zählen gerne die Details ihres Produktes auf und wundern sich, warum dann der Kunde dieses nicht erwerben will. Der Kunde kann die Produktinformieren nicht direkt interpretieren, wenn er sie hört. Das müssen Sie für Ihn erledigen! Deshalb sollten Sie ihm erklären, welchen Nutzen das Produkt bringt: "Die Antifalten-Creme verhilft Ihnen zu einem makellosen Teint. Fältchen werden mit der Creme innerhalb von 2 Wochen verschwinden. Sie werden jugendlich und frisch aussehen." Das sind die Nutzen, die der Kunde hat, wenn er die Creme erwirbt.

Nennen Sie den Preis nie isoliert

Zum einen sollten Sie den Preis immer am Ende eines Verkaufsgespräches nennen, um vorab die Bedarfs- und Motivationsanalyse des Kunden abgehandelt zu haben. Der Preis spielt keine große Rolle, wenn der Kunde Ihr Produkt benötigt! Das Gespräch wird in der Regel früher oder später zum Preis kommen und da ist es sinnvoll, den Preis zwischen Nutzen zu packen. Das kann so aussehen: Das Coaching, was Ihnen hilft, langfristig Nichtraucher zu bleiben und gute Methoden gegen Schmacht anwendet, kostet 197 Euro. Dafür erhalten Sie sehr viele praktische Tipps und eine persönliche Beratung.

Vermeiden Sie Gleichstellungen

Wenn der Kunde mit einem Einwand kommt, dass er schon so ein Produkt hat oder mit einer anderen Firma zusammenarbeitet, sollten Sie niemals auf den Einwand mit dem Gleichstellungs-Prinzip „Das können wir auch“ antworten. Vielmehr sollten Sie nachfragen, welche Wünsche das Produkt bzw. der Kooperationspartner nicht erfüllt bzw. in welchen Punkten der Kunde Kritik üben würde. Mit diesen Merkmalen können Sie wiederum arbeiten und damit werben, dass es bei Ihrem Produkt bzw. Dienstleistung anders aussieht.

Nicole Gabor

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