Was versteht man unter Kundenbeziehungsmanagement?
Kundenbeziehungsmanagement
Unter Kundenbeziehungsmanagement, auch unter dem Begriff Cusomer Relationship Management oder CRM bekannt, versteht man die Dokumentation und Gestaltung der Interaktion zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Mittels CRM-Software werden wichtige Daten gespeichert und können je nach Fragestellung gefiltert und abgerufen werden. Die Kommunikation mit dem Kunden wird dadurch zahlenmäßig untermauert und das Unternehmen kann noch differenzierter auf Kundenwünsche eingehen.
Warum ist Kundenbeziehungsmanagement so wichtig, gerade für kleine und mittelständische Unternehmen?
Neben den qualifizierten Mitarbeitern stellen die Kunden das wertvollste Gut eines Unternehmens dar. Eine gelungene Kundenpflege ist ein wichtiger Schlüsselfaktor, um langfristig am Markt erfolgreich zu sein. Gerade kleine und mittelständische Unternehmen haben hier die Chance, sich positiv von größeren Mitbewerbern abzuheben. Kunden sind hier keine anonymen Marktteilnehmer, sondern meist noch persönlich bekannt. Dieser Erfolgsfaktor kann noch weiter ausgebaut werden. Mit Hilfe der CRM-Software lassen sich Kunden, die besonders hohe Umsätze generieren, ermitteln und deren Aktivität differenziert zahlenmäßig darstellen. Schlüsselkunden, die hohe Umsätze generieren, oder Kunden, die als Meinungsbildner fungieren, können so noch individueller betreut werden. Verkäufer können besondere Produktwünsche eines Kunden oder Termine für eine erneute Kontaktaufnahme in der CRM-Datenbank hinterlegen. Diese Informationen gehen auch bei Krankheit oder Urlaub des Mitarbeiters nicht verloren und sind für seine Kollegen immer abrufbar. In der Regel, einmal abgesehen von der sogenannten „Laufkundschaft“, sind Kundenbeziehungen langfristig angelegt. Die Neukundengewinnung ist, je nach Branche, fünf bis acht mal kostenintensiver als die Bestandskundenpflege.
Welche Unternehmensbereiche werden beim Kundenbeziehungsmanagement einbezogen und welche Ziele hat es?
Customer Relationship Management ist ein ganzheitlicher prozessorientierter Ansatz und bezieht - direkt oder indirekt - alle Unternehmensbereiche mit ein. Die Zielsetzung des CRM wird durch übergeordnete Unternehmensziele und Marketingziele vorgegeben. Insbesondere Umsatzsteigerungen durch differenzierte Vorgehensweise bei der Neukundengewinnung und im Umgang mit Bestandskunden, sowie Kostenreduzierung gehören zu den Zielen.
Welche Prozesse gehören zum Kundenbeziehungsmanagement?
Zum Kundenbeziehungsmanagement zählt die Neukundenakquise. Im Rahmen der Neukundenakquise mit Hilfe von Direktmarketingmaßnahmen sind aktuelle und zielgruppenrelevante Adressen unerlässlich um eine zufriedenstellende Kundenzahl mit vertretbaren Kosten zu gewinnen. Bestandskundenpflege sowie Kundenrückgewinnung gehören ebenfalls zum Kundenbeziehungsmanagement. Im Idealfall gibt es Rückkopplungen innerhalb dieser 3 Prozesse. Das Unternehmen kann sich dann kontinuierlich im Umgang mit den Kunden verbessern, seine Produkte passgenau auf die Bedürfnisse der Marktteilnehmer ausrichten und dadurch nachhaltige Umsatzerfolge erzielen.
Aufwand und Nutzen von CRM?
Da die Neukundengewinnung um ein vielfaches teurer ist, als die Bestandskundenpflege, sollte nachhaltiges CRM gerade auch für kleine und mittelständische Unternehmen ein Thema sein. Informationen zu entsprechenden Softwarelösungen finden Interessenten unter www.softguide.dehttp://www.softguide.de/software/kundeninformationen-crm.htm, dort werden mehr als 700 CRM-Lösungen vorgestellt.
Weiterführende Informationen:
Geben Sie unter www.Google.de ein: "crm software übersicht test"
oder
www.zdnet.de, www.softguide.de http://www.softguide.de/software/kundeninformationen-crm.htm
Christina Wendt, Diplom-Kauffrau (FH)
Das könnte Sie auch interessieren:
Onlinepräsenz, PR, Twitter, Facebook
Pressearbeit für kleine Unternehmen: Der Firmennewsletter
Wer einen professionellen PR-Firmennewsletter für die Presse erstellen ist, muss drei Hürden umschiffen: die rechtliche, die technische und die inhaltliche. Juristisch gesehen, ist es wichtig, ähnlich wie bei einer Homepage, ein komplettes Impressum anzugeben. Auch sollte bei jedem PR-Firmennewsletter eine einfache und schnell zu findende Möglichkeit zur Abbestellung bestehen. In jedem Fall muss eine Erlaubnis des Empfängers vorliegen, dass Sie ihm einen Newsletter zumailen dürfen. Zum Artikel...
Direktwerbung mittels Werbebriefe per Post
Richtig Verkaufen mit dem CCPC-Modell von Frank Kern
Sie wollen mehr Kunden mit Ihren Mailings erreichen? Dann schicken Sie keine plumpen Angebote sondern hochwertigen Content, mit denen Sie Ihren zukünftigen Kunden weiterhelfen. Mit dem CCPC-Modell setzen Sie auf gute Inhalte, was Vertrauen bei den Lesern schafft, die dann gerne zu Ihrem Produkt greifen. Das CCPC-Modell ist von Frank Kern, ein Experte in Sachen Online-Marketing und Verkauf. Zum Artikel...
Direktwerbung per eMail & Newsletter
Newsletter und Co.: Welche Formen von E-Mail-Marketing gibt es?
Wer das E-Mail-Marketing nutzen möchte, sollte wissen, dass es mehrere Arten und Verfahren gibt. Die häufigste Art ist zweifelsohne der Newsletter, der in einem bestimmten Rhythmus (meist wöchentlich bis monatlich) an die bekannte Adresse versandt wird. Der Newsletter wird also regelmäßig eingesetzt. Zum Artikel...
© 1982-2023 CEBUS Marketing - Anna Calandri - All rights reserved. Wir haben uns zur Einhaltung von Qualitäts- und Leistungsstandards verpflichtet. Diese Webseite erhebt im Allgemeinen keine personenbezogenen Daten. Nur wenn Sie eine Anfrage an uns richten oder sich an einen Dienst anmelden, werden personenenbezogene Daten erhoben und gespeichert. Mehr zum Datenschutz...