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Netz-Anonymität war gestern: Heute ist der Kunde König

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Der Kunde im Netz sollte nicht anonym bleiben, denn er hat Bedürfnisse. Unternehmen können bei ihrer Online Präsenz dafür sorgen, dass sich der Kunde ein wenig wie ein König fühlt.


Der ECC-Handel und die hybris GmbH führten 2012 eine Studie mit dem Titel „Das Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb – Status quo und Parallelen zum B2C-Handel“ durch, um zu analysieren, welche Vertriebskanäle Geschäftskunden nutzen, um sich über neue Produkte zu informieren und sie dann zu kaufen.

Unternehmen sollten im anonymen Netz nicht verpassen, ihre Kunden da abzuholen, wo sie stehen Die Studie ergab, dass das Internet die Quelle Nummer 1 ist, um sich über Hersteller und Produkte zu informieren. Danach folgen Print-Produkte. Des Weiteren fand die Studie heraus, dass 74 Prozent der Befragten vorab mit einem Unternehmen bzw. Kundenberater persönlichen Kontakt hatten, bevor es zu einer Bestellung in einem Online-Shop oder über einen Katalog kam.

Wie Unternehmen das Internet nutzen sollten

Für Unternehmen, die das Internet als neue Vertriebsplattform nutzen wollen, bringt die Studie mehrere Erkenntnisse:

Zum einen sollte Firmen, Unternehmer und Dienstleister dafür sorgen, dass sie mit den relevanten Keywords bei den gängigen Suchmaschinen wie Google oder Yahoo gefunden werden.
Zum anderen kann da mit Hilfe von Keyword Advertising nachgeholfen werden.
Außerdem kann es zu Synergieeffekten führen, wenn Printkataloge, Flyer, Geschäftspräsentationen oder sonstige Informationen, die in Print vorliegen auch als Download auf einer Webseite zur Verfügung stehen.
Der dritte Punkt ist allerdings der Wichtigste! Internet-Kunden sind Kunden mit Service-Ansprüchen und Bedürfnissen. Sie haben Fragen zu Produkten, wollen beraten und vor allem ernst genommen werden!

Auch im Netz herrscht ein Service-Bedürfnis

Lange Zeit lebte das Online Marketing von dem Irrglauben, dass man mit Hilfe von automatisierten Webseiten ohne große Arbeit an Neukunden kommt, die dann ohne große Nachfragen ein Produkt kaufen. Wer sich entscheidet, über das Internet neue Kunden zu akquirieren und erfolgreich seine Ware oder Dienstleistung an den Mann bzw. die Frau zu bringen, muss sich bewusst machen, dass es ohne persönliche Kontakt und somit ohne einen gewissen Aufwand nicht geht. Käufer und User sind die Anonymität im Netz leid und wollen beim Online-Shopping sicher gehen, dass
a) das Produkt das bietet, was sie suchen und
b) sie eine Ansprechperson haben, die für Rückfragen zur Verfügung steht.

Auf die Kundenbeziehung kommt es an

Dabei ist der Aufbau einer Kundenbeziehung relativ einfach und kann auch automatisiert ablaufen! Es gibt viele Möglichkeiten, dem User einen Service zu bieten und den Service-Gedanken auch in der digitalen Welt umzusetzen. Das einfachste Beispiel ist es, einen Rückruf-Button, eine Telefonnummer oder Hotline-Nummer auf der Verkaufsseite einzubinden, über die sich der Interessent direkt mit dem jeweiligen Ansprechpartner in Verbindung setzen kann. Ruft ein Interessent an, kam direkt der Beziehungsaufbau zum Kunden beginnen! Des Weiteren kann auch bei den Produkten selbst eine Ansprechperson angeben werden, die für Fragen zur Verfügung steht. So weiß der Kunde direkt, an wen er sich wenden kann.

Daneben kann man bei allen Produkten einen Vermerk zu machen, wenn die Ware auch in einem Offline-Shop erwerbbar ist. So wird dem User die Möglichkeit geboten, das Produkt direkt in einer Filiale einzukaufen. Das wirkt direkt persönlicher und schafft Vertrauen, denn der User sieht, dass es sich nicht um irgendein Online-Geschäft handelt. Daneben sollte man auch bei Flyern, Präsentationen und sonstigen Broschüren, die online gestellt werden, eine Ansprechperson angeben, die für weitere Fragen zur Verfügung steht.

In der E-Commerce Welt Beziehung pflegen

Und wenn man erst mal mit einem Interessenten in Kontakt getreten ist, sollte man im Kontakt mit ihm bleiben! Persönliche Gespräche, Nachfragen und Erklärungen wird der Kunde sich merken und auch wenn er sich nicht für Ihr Produkt entscheidet, wird er das Unternehmen bei Freunden, Familie, Kollegen und Kunden gerne als kompetenten und fürsorglichen Ansprechpartner weiterempfehlen!

Nicole Gabor

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