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Offen für Kritik? Die Kundenzufriedenheitsbefragung

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Die Kundenzufriedenheitsbefragung

Was ist zu beachten?Kundenzufriedenheitsbefragung
Die Kundenzufriedenheitsbefragung ist ein wichtiges Instrument, um langfristig den Unternehmenserfolg zu sichern. Wie der Name schon sagt, beantworten Kunden eine Reihe von Fragen, die Antworten werden danach ausgewertet. Dies hört sich bei vordergründiger Betrachtung erst einmal einfach an. Bei der Vorbereitung, Durchführung und Auswertung sollten jedoch einige wichtige Dinge beachtet werden.

Warum sollte man eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchführen?
Es gibt mehrere Gründe, aus denen eine Befragung zur Kunde zufrieden?Kundenzufriedenheit durchgeführt werden sollte. Das Unternehmen erfährt durch gezielte Fragen, in welchen Bereichen der Kunde zufrieden ist und wo Verbesserungsbedarf besteht. Die Befragung ist in diesem Sinne ein Instrument zur Qualitätssicherung. Wichtig ist, dass nicht nur Fragen mit der Antwortmöglichkeit ja/nein abgefragt werden. Außerdem sollten Prioritäten oder Rangfolgen abgefragt werden, damit die Fragen nicht nur quantitativen sondern auch qualitativen Charakter haben. Dies ist besonders wichtig für eine sinnvolle Auswertung.

Welche Arten der Kundenzufriedenheitsbefragung gibt es?
Die Befragung kann durch Face-to-Face Interviews (Interviewer und Kunde sind beide persönlich anwesend), telefonische Kundenzufriedenheitsbefragung oder schriftliche Befragung stattfinden. In vielen Fällen ist der telefonischen Befragung der Vorzug zu geben, da sie kostengünstiger als die Face-to-Face Interviews ist, sowie eine höhere Beantwortungsquote als die zugesandten Fragebögen erwarten lässt.

Sollten alle Bestandskunden bei der Kundenzufriedenheitsbefragung berücksichtigt werden?
Als Faustregel kann man sagen, dass aus kostengründen Kunden mit hohen Umsätzen, mit Wachstumspotenzial sowie Meinungsbildner vorzugsweise befragt werden sollten. Außerdem sollten inaktive und abgewanderte Kunden befragt werden, weil dort oft Unzufriedenheit vorliegt oder vorgelegen hat (Reaktivierungs- und Rückgewinnungsmöglichkeit).

Wer sollte die Befragung durchführen?
Der Fragebogen sollte vom Unternehmen erstellt und ausgewerte werden. Die Befragung sollte aus Gründen der Objektivität von einem externen Dienstleister durchgeführt werden. Low-Budget Call Center mit extremer Massenabfertigung und einem heruntergeleierten Gesprächstext scheiden aus Qualitätsgründen aus. Wichtig ist, dass der Kunde sich individuell angesprochen und nicht als Nummer fühlt.

Welcher Zeitpunkt ist für eine Befragung passend?
Die Befragung kann durchgeführt werden, nachdem ein Kunde größere Umsätze generiert hat, in festen zeitlichen Abständen oder in Verbindung mit unternehmensspezifischen Events oder Produktneuheiten.

Was sollte bei der Formulierung der Fragen beachtet werden?
Die Fragen sollten kurz und präzise formuliert werden. Dabei sollten offene Fragen (Möglichkeit einer freien Antwortsformulierung), geschlossene Fragen (ja/nein) und Multiple-Choice Fragen (mehrere Antwortmöglicheiten) variiert werden. Tiefergehende Informationen sind unter Eingabe des Suchwortes „Fragetechniken“ unter bing.com oder google.de zu finden. Einige wenige gezielte Fragen können oft aufschlussreicher sein, als ein langer Fragebogen, bei denen der Kunde unkonzentriert wird oder die Befragung abbricht. Wichtig ist außerdem, dass für den Kunden ein eigener Nutzen bei der Beantwortung der Fragen erkennbar wird, z. B. indem eigenen Verbesserungsvorschläge genannt werden können, von denen der Kunde letztendlich profitiert.

Christina Wendt, Diplom-Kauffrau (FH)

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