CEBUS

Offen für Kritik? Die Kundenzufriedenheitsbefragung

CEBUS

Sind Sie offen für Kritik?


Die Kundenzufriedenheitsbefragung

Was ist zu beachten?Kundenzufriedenheitsbefragung
Die Kundenzufriedenheitsbefragung ist ein wichtiges Instrument, um langfristig den Unternehmenserfolg zu sichern. Wie der Name schon sagt, beantworten Kunden eine Reihe von Fragen, die Antworten werden danach ausgewertet. Dies hört sich bei vordergründiger Betrachtung erst einmal einfach an. Bei der Vorbereitung, Durchführung und Auswertung sollten jedoch einige wichtige Dinge beachtet werden.

Warum sollte man eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchführen?
Es gibt mehrere Gründe, aus denen eine Befragung zur Kunde zufrieden?Kundenzufriedenheit durchgeführt werden sollte. Das Unternehmen erfährt durch gezielte Fragen, in welchen Bereichen der Kunde zufrieden ist und wo Verbesserungsbedarf besteht. Die Befragung ist in diesem Sinne ein Instrument zur Qualitätssicherung. Wichtig ist, dass nicht nur Fragen mit der Antwortmöglichkeit ja/nein abgefragt werden. Außerdem sollten Prioritäten oder Rangfolgen abgefragt werden, damit die Fragen nicht nur quantitativen sondern auch qualitativen Charakter haben. Dies ist besonders wichtig für eine sinnvolle Auswertung.

Welche Arten der Kundenzufriedenheitsbefragung gibt es?
Die Befragung kann durch Face-to-Face Interviews (Interviewer und Kunde sind beide persönlich anwesend), telefonische Kundenzufriedenheitsbefragung oder schriftliche Befragung stattfinden. In vielen Fällen ist der telefonischen Befragung der Vorzug zu geben, da sie kostengünstiger als die Face-to-Face Interviews ist, sowie eine höhere Beantwortungsquote als die zugesandten Fragebögen erwarten lässt.

Sollten alle Bestandskunden bei der Kundenzufriedenheitsbefragung berücksichtigt werden?
Als Faustregel kann man sagen, dass aus kostengründen Kunden mit hohen Umsätzen, mit Wachstumspotenzial sowie Meinungsbildner vorzugsweise befragt werden sollten. Außerdem sollten inaktive und abgewanderte Kunden befragt werden, weil dort oft Unzufriedenheit vorliegt oder vorgelegen hat (Reaktivierungs- und Rückgewinnungsmöglichkeit).

Wer sollte die Befragung durchführen?
Der Fragebogen sollte vom Unternehmen erstellt und ausgewerte werden. Die Befragung sollte aus Gründen der Objektivität von einem externen Dienstleister durchgeführt werden. Low-Budget Call Center mit extremer Massenabfertigung und einem heruntergeleierten Gesprächstext scheiden aus Qualitätsgründen aus. Wichtig ist, dass der Kunde sich individuell angesprochen und nicht als Nummer fühlt.

Welcher Zeitpunkt ist für eine Befragung passend?
Die Befragung kann durchgeführt werden, nachdem ein Kunde größere Umsätze generiert hat, in festen zeitlichen Abständen oder in Verbindung mit unternehmensspezifischen Events oder Produktneuheiten.

Was sollte bei der Formulierung der Fragen beachtet werden?
Die Fragen sollten kurz und präzise formuliert werden. Dabei sollten offene Fragen (Möglichkeit einer freien Antwortsformulierung), geschlossene Fragen (ja/nein) und Multiple-Choice Fragen (mehrere Antwortmöglicheiten) variiert werden. Tiefergehende Informationen sind unter Eingabe des Suchwortes „Fragetechniken“ unter bing.com oder google.de zu finden. Einige wenige gezielte Fragen können oft aufschlussreicher sein, als ein langer Fragebogen, bei denen der Kunde unkonzentriert wird oder die Befragung abbricht. Wichtig ist außerdem, dass für den Kunden ein eigener Nutzen bei der Beantwortung der Fragen erkennbar wird, z. B. indem eigenen Verbesserungsvorschläge genannt werden können, von denen der Kunde letztendlich profitiert.

Christina Wendt, Diplom-Kauffrau (FH)

Wie bewerten Sie diese Seite?

Das könnte Sie auch interessieren:

Ich habe bereits einen Kugelschreiber! Werbegeschenke?

Text & Design, Produktion von Werbemitteln

„Ich habe bereits einen Kugelschreiber!“

„Ich habe bereits einen Kugelschreiber!“ Wie man mit Werbegeschenken nervt, erfreut oder gar für bilaterale Beziehungen sorgt Kennen Sie jemanden, der billigen Plastikschrott mag? Was denken Sie über ein Unternehmen, welches Sie mit nicht-schreibenden Kugelschreibern überversorgt? Haben Sie genug von Plastikfeuerzeugen, Basecaps mit peinlichem Werbeaufdruck oder benutzen sie tatsächlich Plastik-Frisbee-Scheiben? Hier wird gezeigt, wie es besser geht! Zum Artikel...


Werbebriefe: Lassen Sie alles Überflüssige, jede Wiederholung, alles, was dem Produkt oder der Zielgruppe nicht angemessen erscheint, beiseite

Direktwerbung mittels Werbebriefe per Post

Stil und Tonalität im Werbebrief

Jeder Werbebrief präsentiert einen Inhalt und verwendet dafür eine bestimmte Präsentationsart: den Stil oder die Tonalität. Stile haben Ausschließlichkeit. Die Entscheidung für einen Stil schließt alle anderen Stile aus. Stil ist zwar künstlich, soll aber natürlich und echt wirken. Stil entsteht wie nebenbei. Stil und Tonalität definieren Ihr Produkt und Unternehmen und die Werte, die mit dem Markenkern verbunden sind. Zum Artikel...


Der Kundenlebenszyklus und seine Phasen

Was ist Direktmarketing? Übergreifende Artikel

Was man über den Kundenlebenszyklus und seine Phasen wissen muss

Nur extrem selten können Kundenlebenszyklen als lebenslang skizziert werden. Meist plant man nicht mehr als drei Jahre in die Zukunft. Zum Kundenlebenszyklus gehören die Kundenbindung und das Kundenbindungsmanagement. Letzteres beschäftigt sich damit, den Kunden zu binden und das Verhältnis zum Kunden zu stärken, z. B. durch kommunikative Maßnahmen. Der Kundenlebenszyklus besteht aus der Anbahnungsphase und aktiven und passiven Kundenphasen. Zum Artikel...


© 1982-2018 CEBUS® AG - All rights reserved. CEBUS® ist ein eingetragenes Markenzeichen. Wir haben uns zur Einhaltung von Qualitäts- und Leistungsstandards verpflichtet. Diese Webseite erhebt im Allgemeinen keine personenbezogenen Daten. Nur wenn Sie eine Anfrage an uns richten oder sich an einen Dienst anmelden, werden personenenbezogene Daten erhoben und gespeichert. Mehr zum Datenschutz...