Wurde ein Produkt erworben, gibt es bei der Inbetriebnahme, bei Fehlermeldungen oder bei Features immer mal wieder fragen. Wie reagieren Kunden, die eine Lösung suchen in unserer modernen Welt?
Kundenservice im Social Media Marketing
Richtig, das Internet wird angeworfen und Google aufgerufen. Nach Eingabe der Frage stehen die Unternehmensseiten aus dem Social Media Sektor häufig weit oben.
Die Wahrscheinlichkeit bei Facebook, Twitter oder Google+ zu landen ist groß. Dementsprechend müssen die Firmen nicht nur solche Präsenzen aufbauen, sondern auch ihren Kundenservice auf diese Kanäle ausweiten.
8 Tipps und Tricks zu einem verbesserten Kundenservice im Social Web
Ein guter Ratschlag ist immer, sich zunächst in die Rolle des Kunden zu begeben. Wie würde ich reagieren, wenn ich eine Frage habe? Häufig ist es das vertraute Umfeld, hier die sozialen Medien, wo die Kontaktaufnahme erfolgt.
1. Ernst- und Gewissenhaft antworten! 
Zunächst einmal muss ein Mitarbeiter zugeteilt werden, der die notwendigen Fachkenntnisse besitzt und zur Antwort befähigt ist. Weiterhin müssen die Erwiderungen beim Kunden ein Gefühl auslösen, ernst genommen zu werden. Selbst wenn der Fehler schon gemeldet wurde lautet die Antwort nicht „Dieses Problem ist uns bereits bekannt.“, sondern „Wir danken Ihnen für den sachdienlichen Hinweis. Ihre Anregungen werden in zukünftige Entwicklungen eingebunden. Falls wir Ihnen aktuell weiterhelfen können, geben Sie uns Bescheid.“
2. Zeitnahe Kontaktaufnahme
Das Social Web ist nicht sehr geduldig. Wer mit Freunden über Facebook kommuniziert erwartet schnelle Antworten. Dies ist bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen nicht anders. Kunden werden unzufrieden, wenn nicht innerhalb kurzer Zeit eine kompetente Antwort zu vernehmen ist. Kann das Problem nicht schnell gelöst werden, so ist der Kunde doch zumindest über den aktuellen Stand der Untersuchung zu informieren. Dabei sollte auch auf die Zeitspanne eingegangen werden, wann mit einer endgültigen Antwort gerechnet werden kann.
3. Schweigen ist nicht Silber!
Das größte Fehlverhalten liegt darin Kunden absichtlich zu ignorieren. Haben diese sich bei ihrer Beschwerde vielleicht in der Wahl der Worte vergriffen? Ist die Anfrage eigentlich eine Lappalie? Oder ist schlicht und ergreifend keine Antwort bekannt? In jedem Fall muss der Kunde eine freundliche Antwort zu seiner Anfrage erhalten.
4. Standardisierte Antworten sparen Zeit und vergraulen Kunden
„Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir werden uns beizeiten darum kümmern.“ Dieser Satz ist höflich, besitzt aber keine Aussagekraft. Der Kunde fühlt sich vertröstet. Die bessere Alternative ist, immer eine direkte Antwort auf die entsprechende Frage zu verfassen. Bestenfalls wird dabei das Bild eines Mitarbeiters gezeigt, welches für eine zusätzliche Vertrauensbasis sorgt.
5. Privates nicht Öffentlich diskutieren
Häufig haben Kunden Probleme sich einzuloggen. Oder der Betreuer benötigt die Kundendaten, um helfen zu können. Wo viele Fragen von einer öffentlichen Diskussion profitieren, denn andere können Mitlesen und ebenfalls ihren Nutzen daraus ziehen, gehören sensible Daten nicht ins Social Web. Hier muss auf das Telefon oder eine Form der privaten Nachrichten ausgewichen werden.
6. Dankbarkeit gegenüber Feedback äußern
Nur allzu oft werden kritische Fragen beantwortet. Eine Art Verteidigungshaltung lässt die Finger hier fast allein zur Tastatur wandern. Aber auch positives Feedback verdient eine Antwort. Hier können sich die Betreuer durchaus kurz halten. Es wird aber Verbundenheit und Kundennähe weitergegeben, wenn auf ein „Super Produkt, hat mir wirklich weitergeholfen.“ mit „Freut uns, dass es dir gefällt. Dein Feedback wird an die Entwicklungsabteilung weitergeleitet.“ Beantwortet wird.
7. Kundenfeedback auswerten und umsetzen
Eine ehrliche, direkte und faire Betreuung der Social Media Kanäle ist eine Sache. Das Feedback muss aber nicht nur beantwortet werden. Das Unternehmen kann, durch eine konkrete Auswertung, auf die Bedürfnisse der Kunden schließen. Dieses Wissen sollte wiederum in neue Projekte und Produkte einfließen. So können Fehler beseitigt, Features erweitert oder der Komfort erhöht werden.
8. Die Kunden auf den richtigen Kanälen abholen
Google+, Facebook, Twitter, Instagram, XING oder LinkedIn – es gibt viele Möglichkeiten sich im Social Web zu präsentieren. Um den Kunden langfristig zu helfen, sollte zuvor erhoben werden, wo sich die eigene Zielgruppe aufhält. So kann eine Spezialisierung auf die wichtigsten Kanäle erfolgen. Anfragen werden fokussiert und können besser und umfassender beantwortet werden.
Michael Siemann
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