Ein paar hilfreiche Wahrheiten über das Telemarketing oder warum sich gute Vorbereitung mal wieder doppelt und dreifach auszahlt
Es gibt keine 2. Chance für einen guten 1. Eindruck
„Ich wünsche Ihnen einen wunderschönen Guten Tag. Mein Name Eveline Krosskall-Haarzopf und ich rufe von einer großen international agierenden Organisation aus an. Sie sind bestimmt ein sicherheitsbewusster Mensch und wenn Sie nun fünf Minuten Ihrer Zeit investieren, erläutere ich Ihnen die Vorteile unseres Investmentkonzepts. Dies wird nicht zu ihrem Nachteil sein, da sie Steuern sparen und ohne Risiko viel Geld verdienen können....“
Stellen Sie sich jetzt noch vor, dieser Satz wird ein klein wenig geleiert, da er an diesem Morgen schon siebenundzwanzig Mal wiederholt wurde und sie spüren, wie sich jedes Nackenhaar langsam aufstellt.
Wenn Eveline Krosskall-Haarzopf am Ende ihrer Einleitungsrede angekommen sein wird, hat sich bei den meisten Angerufenen ein Aggressionspotential aufgebaut, welches sich bestenfalls in einem schwungvoll aufgelegten Hörer entlädt.
Um ein erfolgreiches Telemarketing-Telefonat zu führen, müssen Sie nur drei Faktoren berücksichtigen:
1. Die Einleitung des Telefonats soll kurz und prägnant sein. Geben Sie Ihrem Partner am anderen Ende der Leitung die Chance, Entscheidungen zu treffen.
2. Verwenden Sie niemals fertig ausformulierte Telefonleitfäden.
3. Die anrufende Person soll gelassen und kompetent sein.
Lange und sinnlos reden ist einfach. Das beweist tagtäglich unser Boulevardfernsehen.
Es ist eine Kunst, die wesentlichen Informationen kurz und prägnant zusammen zu fassen.
Diese Effizienz wird Ihnen jedoch gedankt, da Ihr potentieller Kunde erkennt, dass Sie auch seine Zeit respektieren.
Investieren Sie ruhig einige Tage gedankliche Leistung in die Aufgabe, eine Einleitung für Ihr Telemarketing zu entwickeln, welche
kurz den Teilnehmer vorstellt; den Grund des Anrufs und das Ziel des Anrufs nennt; dem Angerufenen die Möglichkeit einer Entscheidung auf Augenhöhe ermöglicht und vielleicht noch daran erinnert, auf welchem Erstkontakt das Telefonat aufbaut.
Wenn Sie diese wichtige Einleitung formulieren, stellen Sie eine Uhr mit Sekundenzeiger auf den Tisch. Ruhig und gelassen gesprochen darf die Einleitung nicht mehr als ca. 15 Sekunden, maximal 25 Sekunden dauern. Nein, mehr Zeit haben Sie nicht. Ehrlich nicht.
Eine erfolgreiche Einleitung könnte zum Beispiel so lauten:
Guten Tag, mein Name ist Oskar Geldermann von der Investitionsbank. Sie haben uns auf dem Informationsstand letzten Samstag in der Innenstand kennen gelernt. Ich möchte mit Ihnen über ihre Alterversorgung sprechen. Für wann können wir einen Gesprächstermin vereinbaren?
Dieser Satz verdeutlicht noch weitere Erfolgsfaktoren für den Einstieg in ein gutes Telefonat: Kurze Sätze sind auch dann verständlich, wenn ich gerade noch mit meinen Gedanken woanders war. Sachliche Sätze ohne Marketing-Füllwörter, vollmundige Versprechen oder Superlative erhöhen Seriosität und Glaubwürdigkeit. Das klare Ziel der Terminvereinbarung vermittelt Sicherheit, da der Interessent nicht misstrauisch darauf warten muss, was der Anrufer eigentlich von ihm will.
Versetzen Sie sich in die Situation Ihres potentiellen Kunden, wenn Sie Ihre Einleitung entwickeln. Testen Sie Ihre Einleitung bei Freunden, Familienmitgliedern und Kollegen, welche Sie unvorbereitet mit ihrer Telemarketingeinleitung anrufen und lassen Sie sich den spontanen Eindruck, den diese Sätze hinterließen, von Ihren Freunden, Familienmitgliedern und Kollegen schildern.
Geben Sie sich erst dann zufrieden, wenn die Einleitung Ihres Telemarketingtelefonats genau Ihren Vorstellungen und Ihrem gewünschten Image entspricht: Es gibt keine 2. Chance für einen guten 1. Eindruck.
Der weitere Gesprächsverlauf und die Person des Anrufers sollen das Thema der nächsten Ausgabe unserer kleinen Serie über das Telemarketing sein.
Dipl.-Kff. Marion Frettlöh
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